Querido HMRC, el caos en la línea de ayuda solo hace que los impuestos sean aún más aterradores.

HM Revenue & Customs ha tenido una semana agotadora. Menos de 24 horas después de anunciar que cerraría completamente su línea telefónica de autoevaluación durante seis meses, ha dado un giro brusco y humillante. Después de una amplia reacción violenta, HMRC ahora, según dice, considerará los comentarios antes de cerrar las líneas telefónicas.

Es bastante sorprendente que una organización con millones de clientes tome una medida así sin considerar los comentarios en primer lugar. Se esperaba que este año 12 millones de personas presentaran una declaración de impuestos de autoevaluación, de las cuales 1.1 millones no cumplieron con el plazo del 31 de enero.

No es sorprendente. Una declaración de impuestos es un conjunto de formularios horrendamente complicados que casi parecen diseñados para atraparte. Nunca he completado uno sin hacer al menos una llamada a HMRC para verificar algo. Y no estoy solo, muchas personas necesitan orientación experta para completarlo, o incluso solo para asegurarse de que no están cometiendo un error. Pero con un tiempo promedio de espera de llamadas a HMRC de 25 minutos en enero, muchas personas no pudieron obtener esta ayuda. ¿Qué se supone que deben hacer cuando las líneas están cerradas por completo?

Todo está bien para los pocos acaudalados que tienen acceso a la misteriosa línea de ayuda VIP; HMRC no tiene planes de cerrar esto. Pero los vulnerables, los ancianos y aquellos excluidos digitalmente deben simplemente seguir adelante. Lo peor de todo es que la cantidad de personas que deben presentar una declaración de impuestos solo está aumentando. Con los umbrales fiscales congelados, más personas son arrastradas a bandas de tasas más altas a través del proceso insidioso del arrastre fiscal, y para muchas personas esto significará presentar una declaración de impuestos por primera vez.

De manera similar, un número creciente de pensionistas tendrá que navegar por el complicado sistema de autoevaluación a medida que aumenta la pensión estatal pero los umbrales fiscales no siguen el mismo camino. Miles de padres que reciben beneficios por hijos ni siquiera se dan cuenta de que deben presentar una declaración.

Si te equivocas o no cumples con el plazo, te multan. Si HMRC cobrara £100 a todos los que no cumplieron con el plazo de la autoevaluación este año, se embolsaría £110 millones. ¿Seguramente podría utilizar algo de eso para cubrir el personal de sus líneas telefónicas? Pero no, la oficina de impuestos quiere que todos «sean digitales». Como si fuera una especie de pionero revolucionario en línea y como si el resto de nosotros nunca hubiéramos pensado en usar Internet para acceder a bienes y servicios.

No somos precisamente una nación de luditas. Millones de nosotros usamos Internet y aplicaciones móviles para realizar tareas cotidianas, incluso complicadas, como invertir. Y la mayoría de nosotros, estoy seguro, preferiríamos solucionar algo con solo presionar un botón en lugar de esperar al teléfono durante media hora. Pero esto solo funciona cuando la experiencia en línea es de calidad. Y el hecho de que 1.1 millones de personas no cumplieran con el plazo para presentar su declaración de impuestos de autoevaluación el 31 de enero sugiere que el servicio en línea de HMRC aún no está a la altura.

La información en su sitio web a menudo es vaga, los enlaces a las páginas de ayuda pueden llevarte a un viaje frustrante y circular, y el chatbot no puede ofrecer asesoramiento personalizado. Esto es algo complicado, muchas personas temen hacer cualquier cosa relacionada con los impuestos. ¿Quién no teme una carta marrón que llega al buzón?

No es como si tuviéramos elección: no podemos buscar otro recaudador de impuestos con una mejor calificación en Trustpilot. Como oficina pública, HMRC tiene la responsabilidad de ayudarnos a hacerlo correctamente y de contestar el teléfono a los mismos clientes que lo financian. No hay nada de malo en la ambición de HMRC de hacer que los impuestos sean digitales, pero no puedes comenzar a cerrar los sistemas antiguos antes de que los nuevos estén listos.

HMRC también había planeado reducir su servicio telefónico de ayuda de IVA para que solo esté abierto los cinco días antes de la fecha límite de presentación cada mes y dejar de contestar llamadas de clientes de pago según el salario sobre reembolsos. Al cerrar sus líneas telefónicas, quiere «centrar el apoyo donde más se necesite». ¿Estas personas no importan?

El giro de HMRC es una victoria para los contribuyentes, que merecen ser escuchados. Dice que ahora considerará «cómo ayudar mejor a los contribuyentes a aprovechar los servicios en línea». Pero esto pasa por alto el punto. Los impuestos son complicados y son demasiado importantes como para equivocarse; siempre necesitaremos expertos disponibles para ayudar. Si HMRC piensa lo contrario, si cree que todo lo que necesitamos es tiempo para adaptarnos a la idea de hacer nuestros impuestos en línea, está muy equivocado.